Vad är en kundresa och hur kartlägger man den?

Begreppet kundresa står för de interaktioner en kund har med ett företags varumärke, före, under och efter köp. 

Företag som kartlägger sin kundresa ökar sina chanser att attrahera, engagera och konvertera kunder.

Här får du lära dig allt om kundresans olika faser – awareness, consideration och decision. Du får också hjälp att kartlägga din egen kundresa genom att skapa en kundresekarta. 

Läs vidare för att få en grundkurs i kundresan enligt inbound marketing, eller hoppa direkt till kundresekartan. 

Vad är en kundresa?

Kundresan består av de handlingar som en kund gör före, under och efter köp. Målet med att kartlägga kundresan är att förstå kundens beteende och anpassa marknadsföring därefter.

Inom inbound marketing delas kundresan in i tre olika faser. Awareness, consideration och decision.

Kundresans 3 olika faser

1. Awareness (medvetande)

I den första fasen blir kunden medveten om företagets produkter eller tjänster. Till exempel genom företagets blogg, sociala medier eller betald annonsering.

Målet under awareness-fasen är att fånga kundens uppmärksamhet. Awareness-content ska göra kunden medveten om sitt problem och företagets förmåga att lösa det.

2. Consideration (övervägande)

Här överväger kunden vilken tjänst eller produkt som är bäst för att lösa problemet. Kunden tar del av recensioner, rådgör med branschkollegor och jämför olika lösningar mot varandra.

Consideration-content ska fortsätta bygga förtroende och förse kunden med relevant innehåll. 

3. Decision (beslut)

I den slutgiltiga fasen har det blivit dags för kunden att skrida till handling. Det kan innebära att ladda ner ett white paper på din webbplats, börja prenumerera på ditt nyhetsbrev eller ta steget och bli kund.

Decision-content ska göra det så enkelt som möjligt för kunden att välja ditt företag framför andra. Nu är det okej att förse kunder med content som marknadsför din specifika produkt eller tjänst – och talar om hur den skiljer sig från konkurrenterna. 

Vad är fördelarna med att göra en kundresa?

Effektivare marknadsföring

Förbättra företagets marknadsföring genom att skräddarsy content efter de olika faserna i kundresan. Företag har mycket att vinna på att förstå skillnaderna mellan awareness, consideration och decision-content. 

Ökad konvertering

Använd kundresan för att få förståelse för när potentiella kunders intresse för produkten eller tjänsten svalnar. Ta reda på var i kundresan kunder har en tendens att hoppa av och varför. Gör om och gör rätt för att öka konverteringsgraden!

Ökad kundnöjdhet

Kundresan gör att företag får djupare förståelse för kunders beteenden, preferenser och utmaningar. Genom att använda insikter från kundresan kan företag utveckla sina produkter och tjänster så att de passar målgruppen bättre. Det leder till en bättre användarupplevelse och ökad kundnöjdhet.

Hur gör man för att kartlägga kundresans olika faser?

Du kartlägger kundresan genom att göra en så kallad kundresekarta. En kundresekarta är en visuell kartläggning av kundresan – från kundens första interaktion med ditt varumärke, till att den genomför ett köp. 

Så skapar du en kundresekarta i 3 steg

1. Samla in relevanta kunddata 

Första steget är att samla in kunddata från:

Befintliga kunder

Samla in data från befintliga kunder genom intervjuer eller enkäter. Tänk på att formulera frågor som berör alla faser i köpresan.

Fråga kunderna hur de kom i kontakt med företagets produkter eller tjänster, varför de valde att göra ett köp och vad de stötte på för utmaningar på vägen.

Analysverktyg

Använd verktyg som Google Analytics eller Hotjar för att få översikt på kunders interaktion med din webbplats.

Du kan till exempel ta reda på vilka sidor på webbplatsen som får mest trafik, vilka CTA som konverterar bäst och hur länge besökarna stannar på varje sida. Det säger mycket om hur relevant innehållet på din webbplats är och om det uppfyller sitt mål.

Gör gärna också en sökordsanalys för att identifiera vilka nyckelord och fraser som är relevanta för din målgrupp. 

Företagets kundsupport och försäljningsavdelning

Kontakta företagets kundsupport och försäljningsavdelning för att ta del av deras kundinsikter.

Här kan du få värdefull information om kundernas vanligaste problem, klagomål och frågor. Vad i kundresan fungerar bra och var finns det utrymme för förbättring? 

2. Definiera kundresan – från första kontakt till köp

Nästa steg är att beskriva kundresan, från kundens första kontakt med ditt varumärke, till att den väljer att göra ett köp.

Definiera hur kundresan ser ut för just din kund – från awareness till decision. 

När du har fått förståelse för hur kundresan ser ut är det dags att kartlägga kundens beteende. Du vill veta vad kunden tänker i de olika faserna och hur det påverkar beslutsprocessen. Här kommer några tips på frågor för att definiera kundresan:

Vilka känslor känner kunden under de olika faserna i kundresan?

Kundens mål genom kundresan är att lösa ett problem, det kan leda till känslor som irritation, oro, lättnad eller kanske glädje. Definiera hur kundens känslor skiftar genom kundresan och vad det beror på. 

Hur ser kundens handlingar ut genom de olika faserna i kundresan?

Det är viktigt att notera vilka handlingar kunden utför på resan mot köpet. Några exempel på handlingar är att ladda ner white papers, börja prenumerera på nyhetsbrev eller interagera med företaget på sociala medier. Kartlägg hur kundens beteende förändras genom kundresans faser. 

Var söker kunden efter information?

Du vill såklart veta var kunden söker efter svar på sina frågor och problem. Vänder kunden sig till Google, grupper på sociala medier eller branschtidningar? Det är viktigt att ta reda på i vilka forum kunden rör sig för att inte missa värdefulla tillfällen att nå ut med content. 

3. Identifiera förbättringsåtgärder

När du har kartlagt kundresan är det dags att fundera över vad ni kan göra för att bättre fånga kundens intresse under resans gång. 

Du har säkert lyckats identifiera några ställen längs med vägen där kunden hoppar av resan. Vad kan du göra för att hålla kvar den och guida den vidare mot ett köp? Här kommer några exempel på åtgärder för att förbättra kundresan:

Anpassa contentstrategin

Utveckla företagets content efter de olika faserna i kundresan. Använd dina nya insikter för att skapa relevant innehåll som bemöter kundernas problem.

Det kanske visar sig att du har massa bra awareness-content, men ingenting som kan ta kunden vidare från consideration till decision. Gör en utvärdering av contentstrategin och se till att fylla i luckorna där det saknas relevant innehåll. 

Gör det lättare att köpa

Kundresekartan kan avslöja för dig om dina kunder upplever det lätt eller svårt att köpa dina produkter eller tjänster. Inom B2B kan säljcyklerna vara långa – och det är ofta krångligare att köpa en produkt än inom B2C.

Ett misstag många företag gör är att inte ha en tydlig CTA som uppmanar kunden att ta steget från beslut till köp. Exempel på CTA:er kan vara “begär offert”, “kontakta oss”, “köp här” eller “registrera dig”. 

Implementera marketing automation

Företag kan både spara resurser och öka konverteringen genom att använda sig av ett verktyg för marketing automation, till exempel HubSpot.

Om dina kunder har en tendens att fastna i köpresan, kan marketing automation vara en lösning för att driva dem framåt. Automatiserade lead nurturing-flöden är ett effektivt sätt att engagera leads och på sikt konvertera dem till kunder. 

Företag inom B2B kan dra stor nytta av att kartlägga potentiella och befintliga kunders interaktioner med deras varumärke – från awareness till decision. Genom att anpassa sin marknadsföring efter de olika faserna i kundresan kan företag bygga starkare relationer med sina kunder och konvertera fler relevanta leads. 

Behöver du hjälp att skapa content som passar in i kundresans olika faser? Kontakta mig så löser jag det åt dig.